Réclamations.

Dépôt d’une réclamation

Le client a le droit de déposer une réclamation écrite concernant le service fourni, soit dans les locaux de l’agence ANIMA NATURA, obrt za turističke usluge, vl. Maja Šupuk (entreprise individuelle de services touristiques, propriétaire Maja Šupuk), soit par courrier postal ou par courrier électronique, et ce dans un délai de 8 jours à compter de la date d’utilisation du service. ANIMA NATURA, obrt za turističke usluge, vl. Maja Šupuk est tenu de répondre à la réclamation au plus tard dans un délai de 15 jours à compter de la réception de la réclamation. ANIMA NATURA, obrt za turističke usluge, vl. Maja Šupuk est tenu de tenir et de conserver un registre écrit des réclamations des clients pendant au moins un an à compter du jour de la réception de la réclamation.

En cas d’irrégularités et de réclamations, le voyageur doit d’abord se plaindre sur place auprès du prestataire de services (hôtel, appartement, etc., accompagnateur du voyage, représentant de l’organisateur du voyage ou exécutant direct des services). Dans le cas où la réclamation peut être réglée sur place et où le voyageur ne s’est pas plaint des irrégularités sur place, il est réputé accepter ce service et il a de ce fait perdu le droit d’introduire ultérieurement des réclamations visant à obtenir une réduction du prix du service ou le versement de dommages-intérêts. ANIMA NATURA, obrt za turističke usluge, vl. Maja Šupuk n’examinera pas les réclamations si le voyageur n’a pas joint une copie de la réclamation écrite qu’il a déposée sur place. Si aucune amélioration n’intervient même après la réclamation, le voyageur doit demander une attestation faisant apparaître que le service n’a pas été fourni ou qu’il n’a pas été fourni de la manière convenue. Le voyageur doit joindre cette attestation à la réclamation écrite. Le voyageur est tenu de déposer la réclamation écrite dans un délai de 8 jours après la fin du voyage, par courrier électronique à l’adresse : animanaturasibenik@gmail.com ou à l’adresse : Poljana 1, ŠIBENIK, ou encore en se présentant en personne à l’agence et en remettant la réclamation écrite à un employé de l’agence ANIMA NATURA, obrt za turističke usluge, vl. Maja Šupuk. Si le voyageur dépose la réclamation écrite après ce délai, ANIMA NATURA, obrt za turističke usluge, vl. Maja Šupuk n’est pas tenu de prendre une telle réclamation en considération. ANIMA NATURA, obrt za turističke usluge, vl. Maja Šupuk est tenu de rendre une décision écrite sur la réclamation dans un délai de 14 jours à compter de la réception de la réclamation, et peut reporter le délai de décision sur la plainte de 14 jours supplémentaires en raison de la collecte d’informations. Tant que dure la procédure de décision, soit au total 14 ou 28 jours au plus après le dépôt de la réclamation, le voyageur renonce irrévocablement à la médiation de toute autre personne, à l’arbitrage de l’UHPA (Association des agences de voyages croates) ou d’une autre institution, ainsi qu’à la communication d’informations aux médias. De même, pendant cette période, le voyageur renonce au droit d’intenter une action en justice. Le montant maximal de l’indemnisation au titre de la réclamation peut atteindre le montant de la partie des services faisant l’objet de la réclamation, et ne peut inclure les services déjà utilisés ni le montant total du forfait. Le voyageur et ANIMA NATURA, obrt za turističke usluge, vl. Maja Šupuk s’efforceront de résoudre les litiges à l’amiable et, à défaut, conviennent de la compétence du tribunal de Šibenik. Le droit applicable sera le droit croate. Conformément à la loi sur la prestation de services dans le tourisme, le voyageur peut déposer une proposition de règlement du litige devant un organisme notifié de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, conformément à la loi régissant le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.